SERVICIO AL CLIENTE: COMPROMISO DE TODOS, BENEFICIO PARA TODOS Luis Fernando Montoya A.


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1 SERVICIO AL CLIENTE: COMPROMISO DE TODOS, BENEFICIO PARA TODOS Luis Fernando Montoya A.

2 QUÉ ES ESO DEL SERVICIO? El resultado que se da en la relación entre una empresa y sus clientes y que busca brindarle la mayor satisfacción posible.

3 El servicio es: Una forma de demostrar respeto Una forma de demostrar aprecio Una forma de ser mejores y más humanos Una diferenciación con los demás Una forma de asegurar un futuro para la empresa Una forma de garantizar nuestro propio futuro Es buscar la excelencia Propongo hacer una cruzada mundial: qué tal si todos nos comprometemos a ofrecer el mejor servicio en lo que hacemos? Si esto se hiciera en todas las áreas, todos los días, no viviríamos muy bien?

4 EL PODER DEL SERVICIO AL CLIENTE A nivel comercial, hoy se proyecta el servicio como una gran estrategia competitiva, por múltiples razones: El cliente está dispuesto a pagar por un buen servicio. En medio de un mercado saturado, con productos casi iguales, gana el mejor servicio. Crea fidelización del cliente y por esta razón una empresa que vende más. Es una forma de enamorar al cliente de ganarnos su corazón. Pasar el Top of Mind al top of Heart.

5 CARACTERÍSTICAS DEL MERCADO ACTUAL: Fuerte presión para anticiparse a los cambios y sorprender con nuevos elementos: Nueva tecnología. Nuevo diseño de productos. Nuevos procesos de producción. Nueva estrategia de marketing. Nuevas formas de distribución. NUEVAS FORMAS DE SERVIR AL CLIENTE.

6 file://localhost/users/luis/documents/comerc iales/como VENDER UN PERRO.wmv

7 Qué es más importante en el mercado de hoy: Tener un producto o tener un cliente? PREGUNTA

8 Pasó medio siglo para que la industria entendiera la importancia de pensar en el cliente antes que en el producto.

9 El servicio al cliente no sólo es determinante en la decisión de compra, sino que genera credibilidad en la calidad de los productos que ofrece la compañía.

10 El servicio al cliente entonces es la forma de garantizar la sostenibilidad de la empresa. Porqué no regresan los clientes? 1%: porque se mueren 3%: se mudan 5%: desarrollan nuevas amistades 9% : se van para la competencia 14% insatisfacción del producto 68%: Mal servicio de los empleados

11 EN CIFRAS La Universidad de Cambridge realizó un estudio a 1500 clientes en el mundo y encontró: El 44% de los clientes prefiere una empresa por la facilidad de hacer negocios con ella El 28% por la calidad del personal del servicio. 72% de las motivaciones son hacia el servicio!

12 EN CIFRAS En el mundo, las organizaciones que ganaron mayor participación en los últimos 10 años, fueron aquellas catalogadas por sus clientes como las mejores en servicio. Las empresas que prestan un mejor servicio cobran un 9% más por sus productos y crecen 2 veces más rápido. Las estadísticas señalan que las empresas con un buen servicio crecen en su participación del mercado cerca de un 6% cada año. Las que presentan un mal servicio pierden un 2% al año.

13 REALIDADES DEL SERVICIO AL CLIENTE Nunca se podrá lograr el 100% de satisfacción. Pero siempre debemos buscarlo Los clientes no siempre saben qué es lo que quieren Todos los clientes son diferentes El cliente siempre tiene la razón?

14 Pregunta: Cuál es el propósito de pretender el 100% de satisfacción, cuando sabemos que no podemos lograrlo?

15 CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO Intangibilidad: no se toca. Se siente. Irreparabilidad: No es posible devolverlo para arreglarlo. Consumo inmediato: no es almacenable No da espera: No es posible dejar de prestar un servicio en el momento que se solicita, ni prestarlo después.

16 CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO Alta participación del cliente en su fabricación : el cliente determina dónde, cuando y cómo se debe hacer. Elevada dependencia de las personas: es de humanos Indivisibilidad: El servicio no se puede partir. Hay que prestarlo completo Frase de reflexión: si desea un buen servicio, sírvase usted mismo. Proverbio español.

17 POR QUÉ SE PRESENTA UN MAL SERVICIO? Por problemas estructurales o administrativos de las empresas. Por falta de compromiso con el cliente Por rigidez en los procesos Por descuido de quien presta el servicio Por desconocimiento de quien presta el servicio

18 LOS 7 PECADOS DEL SERVICIO AL CLIENTE La apatía El desaire La frialdad El aire de superioridad El Reglamento Las evasivas El robotismo Reflexión corta: Los pecados que más cometemos en nuestras empresas, cuáles son?

19 PRINCIPIOS DE UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO CONFIABILIDAD Servicio exacto, seriedad y cumplir lo prometido. SORPRESA Ofrecer más de lo que se espera. RECUPERACIÓN Ganarse nuevamente la confianza del cliente en caso de que el servicio haya sido deficiente. EQUIDAD Reglas de juego iguales para el cliente y la empresa; los negocios se hacen en un contexto de ética

20 Y QUIÉN ES NUESTRO CLIENTE? Al prestar un servicio es fundamental entender quién es nuestro cliente. Conocer qué espera, qué quiere recibir de nosotros, conectarse con el cliente Pero aclaremos quiénes son todos nuestros clientes

21 Los clientes se deben evaluar desde diferentes perspectivas: Cliente interno Cliente externo Cliente mixto

22 QUIÉN ES EL CLIENTE INTERNO? Todo el personal que labora en la Institución. Es fundamental para garantizar un ambiente de trabajo propicio, agradable y asegurar así el mayor rendimiento laboral de cada persona. Determinan el clima organizacional.

23 EL CLIENTE EXTERNO Es el objetivo final de una empresa, pero obsérvelo desde todos los puntos. Quién compra? Quién decide? Quién consume? Quién influye? Quién disfruta?

24 QUÉ ESPERA RECIBIR NUESTRO CLIENTE? Un buen servicio radica en entregarle a nuestro cliente lo que espera recibir de nosotros. Para esto debemos conocer todas sus expectativas, sus necesidades. Auto realización Superación Emotiva Seguridad Fisiológica

25 ENTONCES... ADEMÁS DEL CLIENTE DIRECTO, QUIÉN ES IMPORTANTE? La comunidad, (la ciudad, el barrio) que rodean a la empresa. Los proveedores de la empresa Las personas cercanas a nuestro cliente directo Los estamentos políticos que rodean la empresa Las entidades financieras

26 EL CARÁCTER INDIVIDUAL DEL SERVICIO El sólo cuestión de actitud! Hacia el producto Hacia la empresa Hacia sí mismo Hacia las otras personas

27 ACTITUD HACIA EL CAMBIO NO SE NOS OLVIDE Lo único constante en la vida es el cambio

28 EL CARÁCTER INDIVIDUAL DEL SERVICIO El servicio al cliente se debe sentir. Debe ser parte de nuestra personalidad de forma que se transmita con sinceridad. Lo peor en el servicio es darlo fingido. Aspectos de nuestro comportamiento que se reflejan en el servicio: La actividad y el dinamismo. El compromiso con las personas, el interés por el cliente. La mirada: debe ser clara y directa. Cuando preste un servicio, MIRE A LOS OJOS!

29 LA EXPRESIÓN EN EL SERVICIO -La expresión es fuente de confianza. Ojos, cejas, manos, son la clave de la expresión. -La voz. El tono, el timbre y el acento. -La presentación personal -- La forma de referirse al cliente

30 ASPECTOS PERSONALES QUE SE DEBEN EVITAR EN EL SERVICIO AL CLIENTE: Trabajar en otra cosa mientras atiende un cliente Comer delante del cliente Manifestaciones de cariño frente al cliente No mezcle sus problemas personales Controle su temperamento, sus impulsos y excesos de expresión. Voz demasiado alta El pesimismo

31 Recuerdo sobre todo la calidez en el trato, en nuestro entorno la gente quiere tratar con personas que sienten, no con máquinas o robots. file://localhost/users/luis/documents/comerc iales/video contestador tvespañola.flv

32 SOPRENDER CON EL SERVICIO

33 POLÍTICAS DEL SERVICIO SABER SONREIR SORPRENDER

34 CÓMO HACER UN SERVICIO SORPRENDENTE? Pensar en el servicio como una experiencia para el cliente. Dar algo más de lo que espera, superar expectativas. A través de la interacción, alcanzar algo memorable.

35 LA BIENVENIDA DE UN CLIENTE file://localhost/users/luis/documents/person ales/fotos/new york/mvi_5125.mov

36 EN UNA JUEGUETERÍA file://localhost/users/luis/documents/person ales/fotos/new york/almacenes/mvi_4556.mov

37 TIPOS DE SERVICIO

38 TIPOS DE SERVICIO SERVICIO BÁSICO: Elementos que identifican a la empresa, le dan su caracterización. Es lo que se le entrega junto al servicio por el que está pagando: Confianza, rapidez, cumplimiento.

39 SERVICIO COMPLEMENTARIO Es lo que se le adiciona a la oferta básica para complementarla y diferenciarse de la competencia. Esta relacionado con el servicio básico que se ofrece. Por ejemplo: donde venden llantas, venden seguros para autos.

40 SERVICIO PERIFÉRICO Es el servicio que el cliente puede adquirir como consecuencia de su relación con la empresa. No se puede adquirir o utilizar sino es usuario de la misma. No tiene relación directa con el servicio y es opcional. En un centro médico usted puede leer una revista. En su empresa: qué puede ofrecer de más en cada tipo de servicio?

41 PERIFÉRICO

42 ORIENTACIONES DEL SERVICIO. El servicio al cliente tiene básicamente dos orientaciones: Proactivo y reactivo. Proactivo: El servicio que se presta para evitar una insatisfacción. Reactivo: El servicio una vez ha ocurrido una insatisfacción, con el ánimo de subsanarla.

43 SERVICIO PROACTIVO El respeto del tiempo del cliente. Los tiempos de atención deben ser medidos. Nadie quiere esperar ni hacer filas largas. Comodidad del cliente: el cliente debe hacer el mínimo esfuerzo por comprar nuestros productos. La empresa debe disponer sus elementos para que el cliente se sienta bien. Servicios de pago (por ej.servicios públicos) Máquinas electrónicas de pago Horarios extendidos Parqueadero Ambiente en el punto de venta

44 EL SERVICIO REACTIVO Lleva unos pasos que se vuelven obligatorios si queremos evitar una insatisfacción mayor. Ante todo el personal de la empresa debe estar comprometido con solucionar dicha insatisfacción. No se puede dejar ir a ningún cliente insatisfecho.

45 PASOS EN EL SERVICIO REACTIVO Escuche al cliente: permítale desahogarse. Lo peor de estar enojado es que nadie lo escuche ni le pongan atención. Déjele saber que tiene toda la razón para estar enojado. Valore su queja por pequeña que sea. Explíquele las razones que pudieron llevar a que pasara eso. El cliente entiende que se pueden cometer errores.

46 PASOS EN EL SERVICIO REACTIVO Contactar al cliente con la persona más importante de la empresa (administrador, gerente) para que se sienta VALORADO. Proponer una solución a su insatisfacción que sea aceptada por su cliente. Al proponer la solución piense a largo plazo, no tema perder plata ahora si eso significa mantener un cliente. Hacer seguimiento posterior de la satisfacción del cliente.

47 PUERTAS DE ENTRADA DEL SERVICIO Son los lugares donde se percibe en mayor medida el servicio. Son: Humanas Físicas De comunicación

48 HUMANAS A pesar de que todo el personal tiene acceso al servicio al cliente, existen algunos de mayor contacto: Personal de ventas y mercadeo De recepción y atención De orientación y asesoría Al cliente interno: Personal de mando y de liderazgo.

49 Espacios físicos donde se percibe mayor servicio. Puede variar dependiendo del tipo de empresa. Algunos comunes son: los accesos, las salas de espera, el lugar donde el cliente pasa mayor tiempo en nuestra empresa. En un almacén de ropa, cuáles serían En un banco? En un almacén de materiales? En un hotel? FÍSICAS

50 file://localhost/users/luis/documents/person ales/fotos/new york/almacenes/mvi_4794.mov

51 DE COMUNICACIÓN Medios de comunicación que tienen acceso al cliente: Telefónicos De comunicación interna: circulares, carteleras Publicidad

52 MOMENTOS DE VERDAD Episodios en los cuales el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad del servicio. No es positivo ni negativo en si. Lo que importa es el resultado del momento y la impresión que se lleva el cliente del servicio prestado. La calidad del servicio se mide por el resultado de los momentos de verdad.

53 MOMENTOS DE VERDAD Algunos de los momentos de verdad son más críticos que otros y esto implica su percepción del servicio total. A veces el empleado no percibe el momento de verdad, ya que para cada uno la situación es diferente. El punto clave radica en la atención que la persona que presta el servicio ponga en el, Ya que si está de prisa, cansada, aburrida puede manejar las situaciones de una forma mecánica e impersonal.

54 EL CICLO DEL SERVICIO Es la cadena completa de acontecimientos que debe atravesar un cliente cuando experimenta un servicio. Cada uno de estos acontecimiento se convierte en un momento de verdad y lo asume como un proceso completo, así internamente para la empresa tenga que pasar por uno, dos o diez departamentos diferentes.

55 CICLO DEL SERVICIO EN UN RESTAURANTE

56 MUCHAS GRACIAS!

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