Mapa de Procesos ISO 9001


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1 Versión 0. 25/09/2013 Mapa de Procesos ISO 9001 Ejemplo : Restaurante ESTRATÉGICOS Gestión del Negocio Gestión de los RR.HH. Gestión del Sistema Marketing Dirección DE APOYO OPERATIVOS Producción Compras y Almacén Prestación del Servicio CLIENTES Limpieza, Mantenimiento y Office

2 Gestión del Negocio Prestación del Servicio Ingresos Gestión del Negocio Recursos Financieros Control Necesidades Financieras Todos los Procesos

3 Gestión de los RR.HH. Servicios de Formación Proveedores de Formación Necesidades de Servicios de Formación Compras y Almacén Comunicación Administración Gestión de los RR.HH. RR.HH. competentes Necesidades de Formación Necesidades de Contratación Todos los Procesos Organigrama Uniformes de Trabajo Candidatos Puestos de Trabajo Mercado Laboral

4 Gestión del Sistema Marketing Necesidades y Expectativas de los Clientes Gestión del Sistema Sistema de Gestión de la Calidad Información Todos los Procesos

5 Marketing Necesidades y Expectativas Grado de Satisfacción Quejas y Sugerencias CLIENTES Comunicación Marketing Necesidades y Expectativas de los Clientes Gestión de la Calidad Información Encuestas de Satisfacción Atención de Quejas y Sugerencias

6 Producción Comanda Compras y Almacén Materia Prima Necesidades de MP Producción Platos según Carta Información existencias Prestación del Servicio Necesidades de RM Recursos Materiales Limpieza, Mantenimiento y Office

7 Prestación del Servicio Compras y Almacén Producción Gestión del Negocio Platos según Carta Información existencias Comanda Ingresos Necesidades de MP Necesidades de RM Materia Prima Prestación del Servicio Recursos Materiales Carta, Servicio, Factura Pedido, Pago CLIENTES Limpieza, Mantenimiento y Office

8 Compras y Almacén Gestión de los RR.HH. Prestación del Servicio Necesidades de Servicios de Formación Necesidades de MP Materia Prima Producción Necesidades de MP Materia Prima Compras y Almacén Productos de Almacén Necesidades de Productos Productos y Servicios Facturas Pedidos, Pagos Limpieza, Mantenimiento y Office Proveedores Productos y Servicios Todos los Procesos

9 Limpieza, Mantenimiento y Office Producción Necesidades de RM Recursos Materiales Compras y Almacén Productos de Almacén Necesidades de Productos Limpieza, Mantenimiento y Office Necesidades de RM Recursos Materiales Prestación del Servicio

10 Organigrama Dirección Director ADJ. Coordinador Ejecutivo Producción y Compras Marketing Jefes de unidades Mantenimiento Administración Unidad 1 Unidad 2 Unidad 3 Unidad 4..

11 Gestión del Negocio PROPIETARIO Resp. Administración Misión: Rentabilizar el Negocio a medio y largo plazo, siendo capaz de proporcionar los Recursos Financieros demandados por el resto de los procesos necesarios para su funcionamiento. Actividades: DOCUMENTACIÓN 03 Ø Contabilidad. Ø Análisis Financiero. Ø Control Económico. Ø Pago a Proveedores. Ø Gestión de Bancos. Ø Gestión de Tesorería. VARIABLES DE CONTROL è Gestión de Cobros è Asignación de Recursos è Acuerdos con Proveedores è Política de Inversiones è Negociación con entidades financieras è Modificaciones presupuestarias INDICADORES ü Margen Bruto en % ü Incremento en Ventas respecto año anterior ü % Cumplimiento del Presupuesto ü Días apertura / mes ü Plazas disponibles ü Coste de A+B en %

12 Gestión de los RR.HH. PROPIETARIO Resp. RR.HH. y Jefe de Restaurante Misión: Proporcionar Recursos Humanos competentes al resto de los Procesos y Restaurantes. Actividades: DOCUMENTACIÓN 07 Ø Administración de Personal. Ø Comunicación Interna. Ø Gestión de la Formación Interna. Ø Gestión de los Uniformes de Trabajo. Ø Selección, contratación y despidos. VARIABLES DE CONTROL è Selección de proveedores de Formación è Extensión y contenido del Plan de Formación è Canales de Comunicación è Motivación de las personas è Decisiones de renovación, extinción y despido INDICADORES ü Rotación del Personal ü Promedio de Ventas por Empleado ü Evaluación de la Formación

13 Gestión de la Calidad PROPIETARIO Resp. Control & Calidad y Jefe de Restaurante Misión: Proporcionar herramientas de gestión al restos de los procesos que permitan satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Actividades: DOCUMENTACIÓN 01, 02, 03, 04, 05 Ø Control de la documentación del SGC. Ø Gestión de Incidencias. Ø Gestión de Acciones de Mejora. Ø Análisis de Datos para la mejora. Ø Auditorías Internas. VARIABLES DE CONTROL è Formación è Concienciación è Actuaciones propias de la Gestión del Sistema INDICADORES ü Satisfacción de Clientes ü Reclamaciones y Quejas ü Análisis de Datos ü Revisión por la Dirección ü Auditorías Internas

14 Marketing PROPIETARIO Resp. Marketing y Jefe de Restaurante Misión: Interactuar con el Mercado y los Clientes para aumentar la cuota de mercado y aumentar la satisfacción de los clientes. Actividades: DOCUMENTACIÓN 05 Ø Análisis de Mercado. Ø Comunicación con los Clientes. Ø Gestión de Quejas y Sugerencias. Ø Gestión de Encuestas a Clientes. Ø Identificación de Necesidades y Expectativas. VARIABLES DE CONTROL è Planificación de acciones comerciales è Políticas de Precios INDICADORES ü Nº de Cubiertos ü Rotación de Cubiertos ü Promedio de Ventas por Cliente

15 Producción PROPIETARIO Jefe de Cocina Misión: Producir los Platos demandados por los Clientes, de acuerdo a la Carta y la normativa interna y externa, en el menor tiempo posible. Actividades: DOCUMENTACIÓN 06, 09 Ø Previsión de la demanda. Ø Lista de la Compra. Ø Preparación de la Cocina. Ø Cocina. VARIABLES DE CONTROL è Asignación de los recursos è Organización de personas è Revisión de los compromisos con los clientes è Formación è Concienciación INDICADORES ü Coste de Alimentos ü Incidencias en Cocina

16 Prestación del Servicio PROPIETARIO Jefe de Unidad Misión: Atender a los Clientes de manera amable y eficaz. Actividades: DOCUMENTACIÓN 09, 11 Ø Recepción de clientes. Ø Acomodo. Ø Entrega de la Carta. Ø Toma de la Comanda. Ø Servicio. Ø Cobro. Ø Despedida de clientes. VARIABLES DE CONTROL è Asignación de los recursos è Organización de personas è Revisión de los compromisos con los clientes è Formación è Concienciación INDICADORES ü Incidencias en Prestación del Servicio ü Coste de Bebidas

17 Compras y Almacén PROPIETARIO Resp. Producción y Compras y Jefe de Cocina Misión: Comprar y mantener productos y servicios que satisfagan las necesidades del resto de los procesos. Actividades: DOCUMENTACIÓN 10 Ø Evaluación y selección de proveedores. Ø Realización de Compras. Ø Recepción de mercancías. Ø Gestión de Almacén. VARIABLES DE CONTROL è Selección de proveedores è Negociación con proveedores è Definición Stocks y Puntos de Pedido. è Organización del almacén è Control de existencias è Reclamaciones y devoluciones de material INDICADORES ü Rotación de Existencias ü Evaluación de Proveedores

18 Limpieza, Mantenimiento y Office PROPIETARIO Resp. Mantenimiento Misión: Conseguir que la Infraestructura esté siempre disponible en óptimas condiciones con el menor coste posible. Actividades: DOCUMENTACIÓN 08 Ø Limpieza de Cocina, Sala y resto de estancias. Ø Mantenimiento de la Infraestructura. Ø Verificación de Termómetros de Neveras. Ø Office. VARIABLES DE CONTROL è Asignación de recursos a mantenimiento planificado y correctivo è Modificaciones en el Plan de mantenimiento Planificado INDICADORES ü Parte de Averías ü Incidencias en Limpieza

19 Servicios de Formación Proveedores de Formación RR.HH. competentes Necesidades de Formación Necesidades de Contratación Todos los Procesos Sistema de Gestión de la Calidad Información Gestión de la Calidad Necesidades y Expectativas de los Clientes Marketing Organigrama Comunicación Administración Uniformes de Trabajo Gestión de los RR.HH. Candidatos Puestos de Trabajo Necesidades de Servicios de Formación Productos y Servicios Proveedores Recursos Financieros Control Necesidades Financieras Pedidos, Pagos Gestión del Negocio Ingresos Información Encuestas de Satisfacción Atención de Quejas y Sugerencias Comunicación Mercado Laboral Productos de Almacén Necesidades de Productos Facturas Productos y Servicios CLIENTES Materia Prima Materia Prima Necesidades de MP Necesidades de MP Comanda Platos según Carta Información existencias Pedido, Pago Necesidades de RM Recursos Materiales Carta, Servicio, Factura Necesidades de RM Recursos Materiales Necesidades y Expectativas Grado de Satisfacción Quejas y Sugerencias Compras y Almacén Producción Prestación del Servicio Limpieza, Mantenimiento y Office

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